Entretien avec Stefan Reisch, directeur commercial de Kampmann
Nous avons rendez-vous pour une interview dans le bureau de Stefan Reisch. Une carte de l’Allemagne et une carte de l’Europe sont accrochées au mur. Elles sont divisées en différentes zones de vente. « Je regarde souvent les cartes », explique M. Reisch, « c’est un bon aide-mémoire quand on a tout en un coup d’œil. » Pour le reste, cependant, son travail se fait généralement de manière numérique, ou en personne.
Monsieur Reisch, vous êtes directeur commercial chez Kampmann. Depuis quand occupez-vous ce poste ?
Depuis 2002.
Vous avez là un bel événement à célébrer : 15 ans, félicitations !
Merci. Pour être plus précis, en 2002, je suis devenu un signataire autorisé. Avant cela, j’étais surtout actif sur le terrain et je n’étais pas venu à Lingen depuis 15 ans. Mon dernier poste était à Berlin, jusqu’à ce que l’offre de devenir directeur commercial me ramène dans l’Emsland.
Si je suis bien informé, votre talent commercial a été « découvert » à l’époque lors d’un salon...
Oh, mon Dieu, je ne sais vraiment pas d’où vient cette histoire. Elle a été écrite il y a des années dans le KAMPMANN AUJOURD’HUI…
… c’est vrai ; parce que c’est ce qu’on nous a dit…
… mais je ne sais pas si l’on peut dire cela… Ce qui est vrai, bien sûr, c’est que j’ai toujours aimé me rendre aux salons. Et en visites de clients. Je le fais encore volontiers aujourd’hui. Contrairement à d’autres grandes entreprises, cela est heureusement possible chez Kampmann : ici, la société s’est développée historiquement de telle sorte que le directeur commercial est toujours très proche du client et ne travaille pas seulement en arrière-plan sur le plan stratégique. Cela me convient parfaitement !
Et comment en êtes-vous venu au commercial ?
Cela s’est développé tout naturellement. J’ai commencé un stage d’employé de bureau chez Kampmann en 1982. Nous étions alors beaucoup plus petits, avec environ 70 employés. Un stagiaire était aussi l’« homme à tout faire » et était familiarisé très tôt avec la technologie. Nous étions déjà autorisés à travailler sur des offres simples en tant que stagiaires. À un moment donné, il y a eu une réunion du personnel de terrain sur place dans la Friedrich-Ebert-Straße. Chacun portait un costume et tous ont reçu une nouvelle voiture de fonction ; alors je me suis dit à l’époque : « Super, c’est ce que je veux faire aussi ».
« J’ai du succès avec Kampmann, et vice versa. »
Votre chemin était tout tracé !
Oui. Dès 1987, je suis passé au service commercial, où j’ai été très bien soutenu et accompagné. Puis vinrent les postes en Rhénanie-Palatinat, en Hesse et même Berlin. Et après la chute du mur de Berlin, j’ai aidé à mettre en place notre succursale à Gräfenhainichen. J’ai toujours accepté de tels défis avec enthousiasme. Je n’ai jamais dit « non ».
Accepteriez-vous encore aujourd’hui un nouveau défi associé à un changement de lieu ?
Oui, bien sûr ! Enfin, avec la famille ce serait un peu plus difficile aujourd’hui que lorsque j’étais célibataire. Mais ma famille m’a toujours soutenu. Quand je suis allé à Berlin, j’étais déjà marié et cela a très bien marché. J’accepterais toujours un tel défi. Il n’y a rien de mieux que d’avoir la possibilité de construire quelque chose de nouveau ! Cela me passionne encore aujourd’hui.
Pour faire une comparaison footballistique : comme Lionel Messi à Barcelone, vous êtes resté chez Kampmann toute votre carrière « professionnelle ». Vous n’avez jamais pensé à changer ?
Je n’y connais rien en football, mais oui. Je pense que c’était pendant mon séjour à Berlin, j’y ai reçu une fois une offre très intéressante ; mais je ne l’ai jamais sérieusement envisagée. Avec Kampmann, tout est parfait. Je vois les choses ainsi : J’ai du succès avec Kampmann, et vice versa. Je contribue au succès, c’est sûr. Mais si je vends quelque chose à mon client, il faut que tout le reste suive également : le produit en tant que tel, la mise en œuvre technique, le service. Si tout cela ne fonctionne pas, je n’ai pas à me présenter chez mon client en premier lieu. Les vendeurs ont tendance à l’oublier ; ils associent trop vite le succès à eux-mêmes et non au produit et à l’ensemble de l’entreprise.
Vous connaissez Kampmann comme le fond de votre poche. Et surtout les processus de vente. Quelle est la particularité de l’environnement commercial de Kampmann ?
Les différents systèmes de vente et le fait de travailler avec tant de contacts différents. Des artisans, des techniciens en approvisionnement, des commerçants aux investisseurs et aux architectes. C’est un secteur conservateur, un petit monde en soi, on se rencontre continuellement, personne n’est perdu de vue. Et dans ce monde, Kampmann a trouvé son propre créneau avec ses produits. Nous sommes également considérés comme des résolveurs de problèmes. Les gens viennent nous voir quand ils sont coincés. On dit souvent que Kampmann s’occupe de la ventilation pour le chauffagiste, car ce n’est pas le domaine de compétence de ce dernier au départ. Nous pensons plus simplement que les fabricants de dispositifs de ventilation centrale.
Ou les systèmes de chauffage en caniveau dans la véranda ; souvent, la première chose qui vient à l’esprit sont les radiateurs. Mais avec notre soutien, nous soulageons l’artisan de ses soucis par rapport à d’autres systèmes.
Les projets phares comme la Philharmonie de l’Elbe sont importants pour Kampmann, mais ne représentent qu’une petite partie du chiffre d’affaires.
Cela sonne tellement modeste…
Mais il ne faut pas sous-estimer cela. Nos 30 représentants commerciaux sont justement sur les routes pour décrocher ces « petites » commandes.
Et pourtant, Kampmann est impliqué dans de nombreux grands bâtiments emblématiques. Par exemple, vous livrez actuellement des systèmes de chauffage en caniveau en Chine pour une valeur de commande de 1,6 million d’euros.
Oui, nous pouvons aussi faire cela. Ces projets sont généralement pris en charge par le bureau d’études, l’architecte et l’entreprise générale de construction. Nous essayons d’entrer dans le processus d’appel d’offres par des solutions personnalisées et le soutien de notre Centre de Recherche et de Développement avec des prestations éprouvées. Tous les interlocuteurs doivent être conseillés avec compétence et nous devons souligner les différents avantages pour chacun d’entre eux. Pour l’architecte, l’esthétique et la fonctionnalité, pour le concepteur, la solution et le fonctionnement garanti, pour l’artisan ou le constructeur d’installations, le montage et la gestion du projet, et ainsi de suite.
Un autre pilier est constitué par les chaînes de magasins et les hôtels, qui constituent un segment important pour nous. Aujourd’hui, il est très fortement soutenu par les responsables grands comptes dans différents réseaux. On pourrait penser qu’un responsable grands comptes a un jour pris la route pour convaincre les opérateurs du marché de la valeur de nos services. En réalité, cela ne s’est pas passé ainsi. Cela est également passé par nos partenaires commerciaux. Comme ils connaissaient très bien nos produits à l’échelle des supermarchés, ils nous ont conduits à l’échelle des chaînes de magasins. Aujourd’hui, nous développons des concepts sur mesure avec des solutions avancées. Bien sûr, aujourd’hui, nous nous adressons aussi directement aux décideurs.
L’artisan est donc la personne la plus importante à contacter pour le service de terrain de Kampmann ?
Je dis toujours qu’en tant que « marque », nous devons absolument jouer toute la partition. Tout d’abord, le bureau d’études doit être informé de nos possibilités techniques afin que nous puissions être pris en compte dans les appels d’offres et les projets. Le chauffagiste ou le constructeur de l’installation doit être raisonnablement servi et soutenu. C’est aussi très souvent le cas en coopération avec le commerce de gros, qui est d’une grande importance pour le maintien des contacts et le traitement. Mais tous les sous-domaines sont pertinents et indispensables pour notre force de vente de différentes manières. Les grands projets sont toujours gérés pour la plupart de manière suprarégionale depuis Lingen. Ceux-ci sont souvent soutenus par des bureaux d’ingénieurs, avec lesquels nous entretenons des contacts directs depuis Lingen. Par exemple, par l’intermédiaire de nos responsables grands comptes ou des chefs de projet du bureau et du service commercial.
Quelle est donc l’importance des grands projets pour Kampmann ?
Évidemment, ils sont aussi très importants. Mais ce qui est plus important pour moi, c’est que nos 30 collaborateurs sur le terrain ont un roulement de base constant. Néanmoins, nous sommes très heureux d’avoir obtenu trois des quatre grands projets de construction en cours. Outre la Chine, le Abu Dhabi Plaza à Astana, au Kazakhstan, est un autre exemple actuel. Ce sera le plus haut bâtiment d’Asie centrale.
Ainsi, de la véranda à Sprockhövel jusqu’au plus haut bâtiment d’Asie centrale, tout est également important…
En principe, oui. Nous disposons également d’une large gamme de produits et de solutions. Surtout avec NOVA. Partout où il y a des chantiers de construction, un produit de chez nous a de grandes chances d’être installé. Vous ne pouvez pas y couper !
« Directement sur le marché, j’apprends ce qui se passe, où nous mène le chemin pris, où nous devons nous diriger. Il est très important de garder un regard extérieur sur notre entreprise. »
À l’échelle européenne, partiellement à l’échelle mondiale ; des vérandas aux grands projets ; des milliers et des milliers d’offres en cours : comment gérez-vous cela en tant que directeur commercial ?
Et bien, je ne suis pas seul. Oliver Kolthoff est le responsable grands comptes, Jan Matthes le responsable commercial Allemagne/Autriche et Maciej Danielak le responsable des exportations, avec qui je travaille en étroite collaboration. Dans la pratique, je reçois des chiffres tous les jours. Je sais exactement ce dont nous avons besoin en termes de prise de commande quotidienne moyenne. Et si c’est trois jours d’affilée en dessous, alors il faut y regarder de plus près.
Et comment faites-vous cela ?
Notre CRM est d’une grande aide. Par exemple, nous avons un numéro de code qui me dit quelle est la probabilité que la commande soit passée après l’offre en question. Je peux également dire si le représentant commercial est suffisamment proche de l’objectif. Je dois dire clairement que notre force de vente n’est pas seulement évaluée en fonction du chiffre d’affaires. La gestion du projet est également cruciale et les rapports de visite sont essentiels. Le représentant commercial est-il à la page, et proche de l’objectif ? – Nous évaluons l’ensemble.
Comme vous l’avez mentionné précédemment, il vous plaît aussi d’être vous-même représentant commercial. Quelle est la proportion entre « regarder les chiffres » et « parcourir le vaste monde » dans votre cas ?
Le lundi et le vendredi, je suis généralement à Lingen, où je participe à des réunions, où je fais du travail administratif, et ainsi de suite. Les journées du mardi au jeudi sont des journées de voyage : Je suis sur la route avec les responsables commerciaux et le personnel de terrain, et je participe aux réunions d’association ou aux réunions annuelles avec les principaux clients. Mais ce que j’aime le plus, ce sont les négociations de contrats pour des projets, principalement en Allemagne, pour des raisons linguistiques. Pour le secteur des exportations vers les pays de langue étrangère, nous disposons d’un puissant service d’exportation, de nos propres entreprises et d’excellents collaborateurs dans les pays, de sorte que je peux déléguer cela en toute confiance.
J’en conclus que vous préférez le contact personnel…
Bien sûr, car je n’obtiens des informations que dans le cadre de conversations personnelles. Directement sur le marché, j’apprends ce qui se passe, où nous mène le chemin pris, où nous devons nous diriger. Il est très important de garder un regard extérieur sur notre entreprise.
Vous venez de mentionner votre CRM. Quelle est la pertinence des processus assistés par l’informatique dans l’activité commerciale pour Kampmann ?
D’une immense pertinence ! C’est l’une de nos forces majeures. Et depuis que j’ai rejoint Kampmann, la devise est : « Le savoir du personnel commercial appartient à l’entreprise ». Auparavant, cela signifiait qu’il fallait rédiger les rapports sur papier autant que possible. Aujourd’hui, cela signifie qu’il faut alimenter le CRM au mieux de ses capacités. Nous avons perfectionné cette culture de collecte de données sur le client et surtout sur le projet au fil des ans et il n’y a pas un employé qui refuse de le faire. Ou, formulé autrement : Si vous n’êtes pas prêt à documenter votre travail, ce n’est même pas la peine de commencer avec nous. Parce que c’est un morceau de la culture d’entreprise expérimentée et réussie.
INFORMATIONS PERSONNELLES : STEFAN REISCH 35 ans chez Kampmann – Stefan Reisch est un « Kampmann » jusqu’au bout des ongles. Il a appris son métier en partant de zéro : il a commencé comme commercial, a travaillé sur le terrain à différents endroits, a contribué à la création des succursales Kampmann à Gräfenhainichen et à Berlin, jusqu’à son retour à Lingen en 2002 en tant que signataire autorisé et directeur commercial. Sa devise : le savoir du personnel commercial appartient à l’entreprise.
Puisque vous agissez de plus en plus en collaboration avec NOVA sur le marché, avez-vous un processus de CRM commun ?
Pas encore, malheureusement. Mais nous y travaillons. Et l’objectif visé doit être que NOVA fasse sien notre processus. Mais cela représente encore beaucoup de travail, car les collègues de Donaueschingen ont un service commercial beaucoup plus lié aux produits et à la technologie que nous, qui sommes très orientés vers le client. La première étape consiste à introduire un CRM commun. Ensuite, NOVA doit apprendre rapidement ce que nous avons assimilé au fil des ans.
Au cours des 35 années que vous avez passées chez Kampmann, quel a été le changement le plus radical ? La numérisation?
J’ai connu le travail commercial sur le terrain avec des cartes routières et des cabines téléphoniques. Il est vrai que la numérisation offre d’énormes possibilités dans notre secteur également. Nous avons donc la première boutique en ligne à trois niveaux pour nos produits. Les configurateurs de produits et les programmes de conception sur Internet sont pour nous une évidence. Et nous avons toujours été des pionniers dans l’utilisation des nouveaux systèmes. Nous sommes donc réellement bons pour gérer le changement. Cependant, je considère la future pénurie d’artisans comme un changement radical. Nous devons faire face à ce problème à grande échelle. Nous n’installons presque jamais ce que nous produisons et nous soutenons déjà nos partenaires avec nos propres services d’installation. Un autre changement que je constate est la concentration de nos partenaires grossistes spécialisés et leur stratégie de marque propre. Soudain, le meilleur client et ami devient un concurrent. Comment se positionner correctement en tant que marque ? Et enfin et surtout, l’orientation de nos produits dans le sens de la ventilation et du refroidissement, avec dans certains cas des clients complètement nouveaux et des défis techniques. Comment transmettre les connaissances nécessaires aux employés ou les soutenir dans le processus de vente ?
Dans le domaine de la ventilation, il y a six ans, vous avez considérablement élargi votre portefeuille et vos compétences en collaborant avec NOVA. Une brève analyse de la situation ?
Absolument positif ! NOVA a été incroyablement bon pour nous. Nos produits se complètent tout simplement parfaitement. Le système Hybrid ECO, dans lequel nous chauffons et refroidissons de manière décentralisée avec nos appareils et ventilons de manière centralisée avec un appareil NOVA-RLT, en est un bon exemple. Le système Hybrid ECO est le résultat le plus évident de notre collaboration, et un argument de vente unique. Car dans cette configuration, personne d’autre sur le marché ne peut offrir ce système très efficace. Mais la collaboration a également porté ses fruits à d’autres niveaux. Un transfert mutuel de connaissances a donc eu lieu, ce qui a fait avancer les deux entreprises. Aussi positif que cela soit techniquement, nous devons nous rapprocher encore davantage du point de vue commercial ; et nous y travaillons.
Photo credits: Elbe Philharmonic Hall @ Maxim Schulz